琼卫医〔2015〕16号

海南省卫生和计划生育委员会

关于印发《海南省进一步改善医疗服务行动计划

实施方案》的通知

各市、县、自治县卫生局，省农垦总局卫生局，洋浦卫生计生局，各二级以上医疗机构：

为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，以及省委省政府工作要求，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众就医感受，根据国家卫生计生委与国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）和我委《践行党的群众路线 创建人民满意医院系列活动方案》（琼卫医〔2014〕6号），我委制定了《海南省进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

                     海南省卫生和计划生育委员会

                              2015年5月29日

（此件主动公开）

海南省进一步改善医疗服务行动计划

实施方案

为做好进一步改善医疗服务工作，根据国家卫生计生委与国家中医药管理局《关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知》（国卫医发〔2015〕2号）和我委《践行党的群众路线 创建人民满意医院系列活动方案》（琼卫医〔2014〕6号）要求，特制定本实施方案。

一、指导思想和总体要求

弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，通过改善服务环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。

二、实施范围和行动目标

全省各级各类医疗机构要全力实施进一步改善医疗服务行动计划。自2015—2017年，利用3年的时间，形成便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医模式。医疗服务水平明显提升，人民群众就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、落实行动计划的基本原则

（一）坚持以人为本。坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决本市县、本单位在医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥广大医务人员积极性，使“以病人为中心”的理念内化于心、外化于行。

（二）坚持因地制宜。立足本市县和本单位实际，针对本单位医疗服务布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，细化并落实改进措施。注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。

（三）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。敢于创新管理方式、服务举措，充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

（四）坚持质量优先。始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗质量安全管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，确保患者安全。

（五）坚持持续改进。密切跟踪和关注群众看病就医需求，及时采取可行措施，不断推出新方法、新举措。从改进体系、体制、机制出发，分析深层次原因，寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。

四、进一步改善服务具体措施

（一）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1. 优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分楼层设置挂号、缴费窗口，有效引导和分流患者。

2. 保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求。

3. 设置醒目标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4. 提供便民设施。落实《海南省二级以上医疗机构便民服务规范》，完善自助预约、挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。

（二）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。

5. 扩大预约比例。三级医院逐步增加用于预约的门诊号源。至2017年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

6. 推进双向转诊。推进分级诊疗，支持双向转诊，二级以上医院为基层医疗机构预留足够的号源用于转诊。通过网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式、多种途径，提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

7. 实现分时预约、诊间付费。全面推行分时段预约，开展诊间付费。合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

（三）实行“先诊疗，后付费”工作。

8. 推行“先诊疗，后付费”服务模式。严格执行《海南省公立医疗机构推行“先诊疗后付费”服务模式实施方案（试行）》，优化就医流程，为病人开通生命“绿色通道”，确保病人得到及时、安全、规范、有效的治疗。

（四）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。

9. 合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。中医医疗机构应根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者取药等候时间。

10. 推行日间手术。医院在具备微创外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确、单一，临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，逐步推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。

11. 实施急慢分治。三级医院逐步转诊高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者，由基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解三级医院就诊压力。合理确定基层医疗卫生机构配备使用药品数量和种类，加强二级以上医院与基层医疗卫生机构用药目录的衔接，满足患者需求。

12. 加强急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接，不推诿、拒诊急诊患者。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量。在急诊量大的夏季和冬季，配备急诊加强班。落实应急救助制度，对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。

13. 及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，对需住院患者及时收入院治疗。

（五）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。

14. 加强信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。通过诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。

15. 加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。有条件的药房推行自动化设备降低用药错误。

16. 提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。

（六）改善住院服务流程，实现住院全程服务。

17. 完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

18. 改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。

19. 开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话、电子邮件、信函和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。借鉴银行满意度测评的做法和经验，在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。

（七）持续改进护理服务，落实优质护理要求。

20. 加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

21. 落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面。至2015年底，三级医院所有病房开展优质护理服务，二级医院中至少有60%的病房开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色。有条件的医院在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。有条件的医院为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（八）规范诊疗行为，保障医疗安全。

22. 落实患者安全措施。提高患者识别准确性，加强医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

23. 推广临床路径。至2015年底，落实《海南省“十二五”期间临床路径管理工作方案》各项工作要求；至2017年底，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理，并提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

24. 加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等举措控制抗菌药物不合理应用。至2016年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

25. 检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同级医疗机构检查、检验结果互认工作。鼓励设置独立的检验、病理诊断、影像检查机构，利用远程医疗手段为基层医疗机构和就诊患者提供检查检验服务。

26. 诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

（九）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。

27. 体现良好风貌。医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

28. 注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通，做到有爱心、耐心、责任心。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪，在其实施有创诊疗操作时，积极采取措施舒缓患者情绪。

29. 保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。

30. 加强社工和志愿者服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务。三级医院应积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。儿童医院、艾滋病定点医院等专科医院可以与儿童、艾滋病患者关爱组织合作，提供体现专科特色的志愿者服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。

（十）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。

31. 推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体，医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式。

32. 规范院内投诉管理。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反映的问题有督促整改、持续改进。

（十一）开展改善医疗服务大讨论。

33. 科（室）月讨论。每月确定一个主题，组织科（室）人员进行讨论，并对讨论情况进行院内报道。

34. 全院季讨论。每季确定一个或多个主题，组织各科室不同级别人员参加讨论，有条件的医院可邀请媒体参与报道。

35. 全省大讨论。每半年举行一次，组织全省二级以上医疗机构不同层级的医务工作者参与，并邀请媒体参与报道。

（十二）开展改善医疗服务大讲座。

36. 改善医疗服务大讲座。邀请专家、学者、管理者和领导，围绕医疗安全、用药和医院文化等内容，每月在院内公共场所（如门诊）开展大讲座。

（十三）开展下乡巡回医疗和义诊活动。

37. 深入开展下乡巡回医疗和义诊活动。各医疗机构固定时间、固定场所，每月开展1一2次县义诊活动。每季度组织省级医疗机构和市县医疗机构下乡开展巡回医疗活动。

（十四）开展特色健康小屋服务。

38. 开展特色健康小屋服务。

二级以上综合医院要开设1—2个社区服务门诊或健康小屋，为人民群众提供免费检测血压、高血压、糖尿病等防病治病知识咨询和健康教育等。有条件的医院提供24小时服务。

（十五）开展疾控工作进医院服务。

39. 开展疾控工作进医院服务活动。二级以上综合医院要设置疾病控制科，安排足够专职人员负责本院传染病登记报告、慢性非传染性疾病监测管理，以及防病知识健康教育活动。

（十六）倡导建设“无红包”医院。

40. 倡导建设“无红包”医院。落实医患双方签署“不收不送”红包协议工作，倡导建设“无红包”医院。

（十七）倡导建设“无输液”门诊。

41. 倡导建设“无输液”门诊。加强医院门诊抗菌药物临床应用监管，制定输液疾病种类，倡导建设“无输液”门诊。

（十八）开展就医体验活动。

42. 开展就医体验活动。开展人大代表、政协委员和行政机关等社会不同阶层参与的就医体验活动。

（十九）落实政府管理责任，营造良好工作环境。

43. 认真组织落实。各市县卫生局要根据本辖区医疗服务实际情况，组织医疗机构采取措施切实落实改善医疗服务行动计划，要有时间表、路线图，落实责任。鼓励各市县、各医院结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。要定期开展效果评价，公布评价结果，使患者评价成为检验成效的重要依据。要根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，并将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。

44. 助力深化改革。各市县卫生局要将改善医疗服务行动计划与深化公立医院改革同步推进，通过落实行动计划让人民群众切实感受到医改成效。要通过深化公立医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医疗机构落实行动计划、改善医疗服务创造条件，确保改善服务与深化改革互相助力、互相促进。

45. 发挥典型示范作用。各市县卫生局要积极发掘先进典型，并通过典型带动、示范先行，逐步带动辖区各级各类医疗机构落实“以病人为中心”服务理念和改善医疗服务各项措施，进而提升整体医疗服务水平。省卫生计生委和省中医药管理局将根据各地推荐的示范医院，遴选出一批全省示范医院组织系列宣传报道，供各市县交流学习。

46. 加强宣传指导。各市县卫生局要加大改善医疗服务行动计划和工作成效的宣传力度，营造良好舆论氛围。要加强对医疗机构落实行动计划的监督与指导，通过社会评价检验工作成效，为医疗机构落实行动计划创造良好的政策环境。对于因拖延相关工作、落实工作不力而发生严重问题、造成不良社会影响的医疗机构，要严肃处理、追查到底。

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（2015年6月上旬）。省卫生计生委成立活动领导小组（见附件），委主任任组长，分管副主任任副组长，委机关各相关处室主要负责人为成员。领导小组下设办公室，办公室设在医政医管处。省卫生计生委制定实施方案，召开启动会议，进行全面动员部署。各市县卫生局、各医疗机构要成立相应组织机构，按照国家和省级要求，因地制宜制定具体工作方案，明确工作目标，制定时间表、路线图，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，全面启动行动计划。

（二）组织实施（2015年6月-2017年12月）。各市县卫生局要以改革为动力，组织、指导、督促辖区内各级各类医疗机构落实改善医疗服务各项工作。各医疗机构作为实施行动计划的主体，应结合医院发展实际，以改革创新的勇气破除积弊，创造性开展工作，真正提升人民群众的就医感受和医务人员的行医感受。

（三）检查评价（2015年6月-2017年12月）。省卫生计生委将制定我省改善医疗服务行动计划检查评价标准（另行下发），每年第四季度组织对医疗机构开展情况进行定期专项督导检查，并组织第三方不定期进行明查暗访。各医疗机构要定期开展自查自评，对照工作要求进行认真梳理，及时发现问题和分析原因，制定切实可行的整改方案和措施，持续加以推进。各市县卫生局要对辖区内医疗机构进行检查评价，不断将行动计划引向深入。

（四）总结提高。各市县卫生局要认真总结工作开展情况，并形成总结报告，包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等。本项工作实行月报制度，各单位务必于每月8日前将上一个月工作总结报省卫生计生委。并于每年11月底前，将全年改善医疗服务各项举措落实情况报省卫生计生委。

附件

省卫生计生委“进一步改善医疗服务行动”

领导小组

组      长：韩英伟  省卫生计生委主任、党组副书记

常务副组长：隋枝叶  省卫生计生委党组书记、副主任 

副  组  长：吴  明  省卫生计生委副主任、省中医药管理局局长

            胡达吉  省卫生计生委副主任

            王  锋  省卫生计生委副主任

            杨  俊  省卫生计生委副主任

            周国明  省卫生计生委副主任

            王丽萍  省医疗保健局局长

            夏立红  省卫生计生委副巡视员

成      员：李岳坚  省卫生计生委医政医管处处长

            周地雄  省卫生计生委办公室主任

            黄书栩  省卫生计生委办公室宣传处处长

            钟蓬堂  省卫生计生委直属机关党委专职副书记

            廖志武  省卫生计生委财务处处长

            黄  轩  省卫生计生委规划信息处处长

            吴桂珠  省卫生计生委政策法规处处长

            曹  江  省卫生计生委体制改革处处长

            张  巍  省卫生计生委卫生应急办主任

            曾昭长  省卫生计生委疾病预防控制处处长

            蔡居峥  省卫生计生委药物政策与基本药物制

                    度处处长

            潘文利  省卫生计生委基层卫生处处长

            庄重军  省卫生计生委妇幼健康服务处处长

            徐清宁  省卫生计生委综合监督处处长

            黄少强  省卫生计生委基层指导处处长

            陈启衷  省卫生计生委家庭发展处处长

            梁江洪  省卫生计生委流动管理处处长

            周建成  省卫生计生委科技教育处处长

            贾军有  省中医药管理局一处负责人

            胡大明  省医疗保健局副局长

    活动领导小组办公室设在委医政医管处。

办公室主任：李岳坚  省卫生计生委医政医管处处长(兼)

    副主任：贾军有  省中医药管理局一处负责人(兼)

            张瑞莲  省卫生计生委医政医管处调研员

    成  员：陈贤泽  省卫生计生委办公室副主任

            谭栩栩  省卫生计生委财务处副主任科员      

            符永东  省卫生计生委体制改革处主任科员

            陈元生  省卫生计生委医政医管处调研员

            刘韦淞  省卫生计生委医政医管处副处长

            吴树行  省卫生计生委医政医管处调研员

            廖敬乐  省卫生计生委医政医管处副主任科员

            罗  钰  省卫生计生委医政医管处副主任科员

            罗正秋  省卫生计生委药物政策与基本药物制

                        度处调研员

                胡鹏鹏  省卫生计生委基层卫生处副主任科员

            陈  翔  省卫生计生委妇幼健康服务处副主任科员

            林海珍  省卫生计生委科技教育处副调研员

            张连帅  省中医药管理局二处副主任科员

                毛  松  省卫生计生委规划信息处调研员

                孙官华  省卫生计生委机关党委副调研员